CRM

IL CRM è un sistema di interazione con i cliente che integra i dati provenienti dai diversi canali di contatto in un’unica base dati condivisa da ogni area dell’azienda preposta al contatto con il cliente: marketing, vendite, customer service.

Secondo una visione più ampia, il CRM è l’insieme di strategia, processi, cultura e tecnologia, che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti. IL CRM non è solo tecnologia, benché essa rappresenti un importante fattore abilitante; non è solo marketing, poiché deve coinvolgere tutta l’organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo culturale.

Il Focus

Si riesce a postare il focus da una concezione del mercato trainata dal prodotto/servizio  ad una guidata dal cliente: Il Customer Focus. Benché si parli molto di questo orientamento al cliente, non sono poche ancora le azienda che faticano a tradurre questo concetto di strategie, piani di azione, budget, processi, modus operandi, azioni giornaliere.

Il CRM non è solo tecnologia, benché esse rappresenti un importante fattore abilitante; non è solo il marketing, poiché deve coinvolgere tutta l’organizzazione in un cambiamento che è innanzitutto di tipo culturale.

CRM & Strategia

Il ruolo del cliente sta acquisendo sempre più importanza. Infatti:

Ogni concorrente può copiare:

  1. La vostra strategia di business
  2. Il vostro vantaggio competitivo
  3. Le vostre scelte sull’Information Technology
  4. La vostra strategia di marketing

Ma… “Nessuno potrà copiare la vostra conoscenza e le relazioni con i vostri clienti.” (PricewaterhouseCoopers)

I Macrocomponenti

IL CRM OPERATIVO: preposto alla mappatura e integrazione di tutti i canali di contatto con il cliente, nonché all’esecuzione materiale di tutte le vostre campagne ed azioni di marketing rivolte al cliente.

IL CRM ANALITICO: preposto all’analisi dei dati provenienti dalla componente operativa e dai sistemi gestionali (ERP) per la profilazione, segmentazione e valutazione dei clienti, al fine di ideare le offerte, campagne di marketing più adeguate.

  • Presuppone l’esistenza di un Customer DataWarehouse che integra i dati dalle numerosi fonti e ne facilità l’accesso

CRM COLLABORATIVO: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

In particolare, le componenti strutturali di una strategia di CRM collaborativo, ovvero la tipologia adottata da Sinapsi Informatica S.r.l. nel proprio CRM.